Vlak voor het aanbreken van de zomer snorren hun servers het hardst. Ticketscript en Paylogic ontwikkelen zich in razend tempo en innoveren er op los. Wat gaan we daar van merken? En hoe zat dat ook weer met die servicekosten? DJB nam een kijk in de keuken bij twee ticketbureaus die in 2013 samen goed waren voor de verkoop van bijna tien miljoen kaartjes.

Nederland is een grote speler op de wereldwijde ticketmarkt, met Paylogic en Ticketscript als snelst groeiende exponenten. Eind 2013 werd Paylogic net als ID&T geSFX’t. Het van oorsprong Groningse bedrijf regelt de voorverkoop van de evenementen van ID&T en clubs als AIR en Studio 80. Ticketscript kwam voort uit muziekplatform Beatfreax en draaide vorig jaar een omzet van 100 miljoen euro en zorgt ervoor dat je binnenkomt bij onder andere Awakenings, Voltt en Valtifest.

Ze zijn opgericht om tegenwicht te bieden tegen servicekosten die geregeld tegen de vijftien euro aanhikten. Zeven, acht jaar later is er alweer een nieuw tegengeluid in de vorm van de startup Ik Ben Aanwezig, een organisatie die zich verzet tegen extra kosten die rond de 3 euro liggen. Volgens Ticketscript en Paylogic is het aan de organisator om wel of geen servicekosten te rekenen. Waarom gebeurt het dan toch? Frans Jonker, medeoprichter en directeur: ‘Wij reguleren de servicefees niet, maar de concurrentie  is ontzettend groot in de festivalmarkt. Dan communiceer je liever de laagst mogelijke prijs. Het is nou eenmaal zo dat je geld moet betalen voor een dienst. Als je 1,60 extra moet betalen op een kaartje van twintig euro, lijkt me dat niet echt een struikelblok.’

...'Het eerste wat wij riepen was: wij gaan de servicekosten aanpakken!'...

Jan Willem van der Meer, commercieel directeur van Paylogic: ‘Het eerste wat wij riepen was: wij gaan de servicekosten aanpakken! Maar het bleek al gauw dat organisatoren niet met je willen of kunnen werken als jij die kosten niet wilt rekenen. We leggen ze aan niemand op. Het is een heel makkelijke claim om te maken, vooral als je de markt niet helemaal goed hebt doorgelicht.’ Volgens de Paylogic-baas kom je er niet omheen. ‘De ongelofelijke hoeveelheid infrastructuur die klaar moet liggen om alles op een goede manier te laten verlopen zal toch ergens mee betaald moeten worden. Bij de presale van een festival als Tomorrowland staan er bijna een miljoen mensen uit meer dan honderd landen aan onze frontdesk. We moeten de banken weken van tevoren inlichten om te voorkomen dat hun servers eruit klappen.’

Infrastructuur en advies
Toch zijn Paylogic en Ticketscript geen ticketwinkels, maar consultants. ICT-bedrijven die festivals voorzien van infrastructuur voor het verkopen van kaarten. Waar Ticketmaster en SeeTickets in wezen een webwinkel bestieren, zorgen zij ervoor dat je als organisator de verkoop zelf kunt beheren. Bijvoorbeeld door de ticketshop te integreren in de website. Jan Willem van der Meer: ‘Zo kunnen organisatoren zélf een relatie opbouwen met de bezoeker, in plaats van dat wij dat doen.’ Bij Ticketscript houden ze eenzelfde filosofie op na. De relatie van het ticketingbedrijf met de consument is van secundair belang. Jonker: ’Het is essentieel dat je ticket binnen een aantal kleine handelingen op je telefoon staat, en dat alles binnen de webomgeving van het festival gebeurt. Het liefst op je telefoon. Je moet alles kunnen doen met dat ene apparaatje.’

 ...’Het is logisch dat de festivalapp je programmaboekje, plattegrond én ticket is’...

Bijkomend voordeel: ze verzamelen data. Heel veel data. Ticketscript en Paylogic vergaren tijdens een voorverkoop gegevens over wie je bent, waar je woont en hoe oud je bent. Aan de festivalpoort wordt duidelijk op welk tijdstip je binnenwandelt. Zijn mannen eerder binnen dan vrouwen? Of zijn jonge bezoekers later dan de oudjes? Die gegevens komen (al dan niet geanalyseerd) op het bureau van de organisator. Die kan er een minutieus marketingbeleid mee opzetten. Met een papieren ticket is dat onmogelijk. Jan Willem van der Meer: ‘Als je acht jaar lang evenementen verkoopt vergaar je veel informatie, kennis en feedback. Dat proberen we te vertalen naar een adviserende rol. Welke doelgroep ga je als eerste benaderen, met welke tarieven start je?’ 

Cashless, paperless
Het papieren kaartje lijkt dood en begraven. Waar je nu nog even voor de zekerheid je e-ticket uitprint, zal dat de binnenkort toch echt verleden tijd zijn. Van der Meer denkt dan ook dat het een van de  laatste ‘papieren’ zomers zal worden. ‘Tickets koop je volgend jaar gewoon met je smartphone. Veel mensen zijn daar nu nog niet vertrouwd genoeg mee, maar het gaat sowieso gebeuren. De mobiel wordt een steeds belangrijker onderdeel van een festival. Het papieren programmaboekje is ook al bijna verdrongen door de festival-app. Het is heel logisch dat die applicatie je programmaboekje, plattegrond én ticket wordt.’

Misschien nog wel de belangrijkste innovatie voor de festivalbezoeker is de intrede van RFID (Radio-Frequency Identification) technologie. Hetgeen je, inderdaad, kent van je OV-chippas, maar dan ingezet als betalings- en verificatiemiddel op een feest of festival. Paylogic heeft meegewerkt aan 25 evenementen waar die technologie werd geïmplementeerd. Onder andere op Tomorrowland waar de chip verwerkt zit in het festivalbandje. Ook events als Coachella en SXSW werken er mee. Van der Meer is enthousiast. ‘Die systemen worden steeds intelligenter en het lijkt er op dat we binnenkort naar cashless evenementen toe gaan. Dat betekent dat je kunt gaan betalen met je polsband.’

Bijkomend voordeel: het voorkomt diefstal, bestrijdt ticketfraude en het is bovenal razendsnel waardoor wachtrijen verleden tijd zijn. Dat is althans de claim. Maar in een tijd van NSA-openbaringen, big data en een hernieuwd privacy-debat is het een heikel punt. De chip is gekoppeld aan jou en jou alleen. Als bezoeker wordt je aangemoedigd om zoveel mogelijk persoonlijke informatie en zelfs je Facebook-account op de chip te laden, in ruil voor aanbiedingen of om mee te dingen naar die prachtige rode Peugeot die je altijd al op je oprit had willen hebben.

 ...‘Zo’n cashless festival is hartstikke mooi, maar lost het ook echt iets op?’...

Gechipt als een koe in de festivalweide
Met zo’n chip in je polsbandje is werkelijk alles wat je doet te traceren. Vorig jaar laaide er een discussie op over Rock Werchter die de technologie onder het mom van ‘crowd control’ implementeerde. ‘Gechipt als een koe de festivalweide in’, luidde het. Orwelliaanse praktijken in het Vlaamse. Ook Lowlands experimenteerde er vorig jaar mee. Van der Meer vindt dat een beetje nuance wel op zijn plaats is: ’Dat hele big data is weer zo’n populaire term die door een heleboel belangrijke mensen wordt geroepen. In een keer ziet iedereen dat dan als hét gevaar of dé kans. Er moet voorzichtig met die gegevens om worden gegaan, maar het bestaat natuurlijk al veel langer. Alle creditcardmaatschappijen of banken weten ook precies waar je bent geweest en waar je geld aan uitgeeft. Inééns is dat iets engs.’

Frans Jonker vindt het vooral te omslachtig. De bandjes moeten eerst allemaal op de post. ‘Het is maar de vraag of er behoefte voor is. Zo’n cashless festival is hartstikke mooi, maar lost het ook echt iets op? Is het zo’n groot probleem dat je muntjes uit een machine moet trekken? Ik denk dat het pas toegevoegde waarde heeft als je het allemaal met je mobiel kunt doen. Ticket bestellen, ontvangen en inchecken aan de poort. We zijn er klaar voor, maar willen het niemand opleggen.’

Jonker heeft een punt. RFID-bandjes maakten in 2012 hun intrede, maar hebben nog geen vlucht genomen. Al is het waarschijnlijk een kwestie van tijd voordat het zover is. Alleen festivals waarbij de vraag naar tickets veel groter is dan het aanbod hebben ze geïntroduceerd. De bezwaren vallen in het niet bij de haast sacrale aantrekkingskracht van dat zeldzame ticket. Privacy versus gemak, de strijd wordt vrijwel altijd beslist door het laatste. Als er beloning tegenover het delen van gegevens staat volgt er vaak al gauw genoeg een pavlovreactie.

Het is de emancipatie van de festivalorganisator, die volgens Van der Meer ook begint door te krijgen dat ze op een heel interessante (en lucratieve) doelgroep zit. ‘Het gaat er om dat je die zo goed mogelijk bedient, door te kijken en weten wat ze wil. Vóór en tijdens het festival. Tegelijkertijd kunnen organisaties die informatie gebruiken om allerlei interessante proposities aan te bieden van sponsors’. Jonker wil daar niets van weten. ‘Ticketscript is binnen Nederland de enige onafhankelijke ticketservice, die niet in handen is van een externe partij. De data die wij verzamelen zijn volledig in handen van de festivalorganisator, en niet van een grote promotor à la SFX of Live Nation.’ Volgens Van der Meer heeft SFX niets van doen met die gegevens. ‘Die zijn alleen voor de organisatoren. Dat weet Ticketscript en dat weten onze klanten gelukkig ook.’

...'Ticketscript is binnen Nederland de enige onafhankelijke ticketservice, die niet in handen is van een externe partij'...

Daar wringt hem natuurlijk wel de schoen: komen derde partijen dankzij die festivals aan jouw gegevens? In wezen is het niets anders dan wat Google, Facebook en vrijwel ieder social media-bedrijf doen om geld te verdienen. Het kan een onbehaaglijk gevoel opleveren. Van der Meer is er van overtuigd dat een festival dat daar te ver in gaat keihard wordt afgestraft. ‘Ik denk dat het goed is dat een organisator meer van zijn bezoeker weet. Er moet voorzichtig mee worden omgegaan, maar de ervaring wordt er wel persoonlijker door. Dan denk ik weleens: tja, privacy, je hebt zelf je gegevens ingevuld. Het is toch geen geheim wat je daar doet? Je beslist zelf hoeveel je prijsgeeft.’